首页 今日头条正文

一个半月之前,网购电脑送修,期间百折千回。

东哥在头条发了一篇文章,引发了大家关注,纷纷要求有了结果说一下。

这两天终于有了结果,借“315”这个好日子,说给大家听听,也给遇到网络电脑售后情况的兄弟们一个借鉴(文章有点长,细节有点细,但是包你爱不释手)。

电脑是从京东网购的一台神舟的笔记本电脑,购买时间2017年11月1日。

2018年暑假,电脑出现不能开机情况,联系寻找本地维修点无果(是不存在,神舟的维修网点该更新更新了)。

无果第二天,无意间按下开机,启动成功,遂以为没有问题,邮寄给了远在数千里外求学的孩子。

然而孩子寒假回来却告诉我,说独立显貂哥寻妻卡邮寄过去就不能用了,一直凑合着。

到这个节点,电脑整机保修一年已经过期,但是主要部件保修为两年或者三年——同时提醒大家,坏了及时送修,整机保修期应该更主厦门超雅乳酪动一些。

联系了京东的客服,建议东哥联系售后。

售后没有上门取件选项,大概是购买时间太长了,而且,禁止发顺丰、邮政EMS!

中通全峰之类的没有禁止,然而人家不发笔记本电脑之类的产品——发的不能用,能用的不能发——需要送到京东自提点。

1月23日,千辛万苦(下错车,找错地儿,走了大概五六里路)送到了十里之外的自提点,却没有相应的包装,问顺丰怎么有,答顺丰专业——专业的你不让用啊!

没有办法,东哥只得将手中的电脑包送上(京东小哥还是没得说李金娣,特意找了别的东西包装填充,估计也是怕出问题),加了保价,自费六十块,将其邮寄到了武汉的备件仓库(事张国荣复活事件实证明,自提点一般都是有的,但是维修点就难说了)。

京东售后对东哥提出的诸如“显卡显示代码43的错误和键盘不能正常使用”的问题,给出了一个初步结论:进液非保,换主板需要费用4600元(注意这个结论)!

因为电脑确实没有过进液的情况,所以东哥拒绝(不知道不拒绝的话,是不是在售后就能更换,当然结合后面的没有开壳检查,有点诡异),决定返厂!

东哥很郁闷,于是乎开始折腾!

一番折腾联系上了神舟的客服,客服表示:这种维修结论只能由厂方作出。

东哥立刻继续联奇幻潮粤语系京东售后质问,售后委屈地回答:这是另一个公司(神舟说只有一个且与京东武汉这边没谢梦媛英标发音全集联系,真是乱七八糟)做出的结论,目的是为了节省时间。

如果嫌费用过高,客户就此作出不返厂维修的决定,就节约了时间(花钱节约时间?),否则要大概两周到一个月(东哥一直在想女人自,假如我是个土豪——好吧,我不是)。

东哥表示:返厂!

维修是否需要费用,让神舟自己去做决定吧。

以上,是在春节之前发生的!

下面,才是正戏!

大约在春节后某天,催问了一下维修进度,京东售后表示已经返厂。

厂方的结论是:主板烧了,需要更换主板(这一点说法有些含混,东哥质疑烧了与进液的不同,售后说,进液腐蚀是初步鉴定结论,以厂家为准——请注意这一个节点)钱橙购。

得到这个结论,东哥不是很意外而且很高兴,这是不是意味着不是人为损坏,可以免轻舞玉女费维修?

东哥高兴得并不是免费,也早就做好了属于自身责任退回的准备,但是这个结论似乎证明了东哥的忧郁弟推测。

随后就是漫长的等待,因为孩子快开学了!

开学前催促——注意,这个时候已经一个月,到了维修承诺的周期(因为有春节的原因,东哥多少理解可能延长时间)——结果是维修中,但是缺料!

好吧,我等!

继续等了两周多一点,进入了三月(之间有询问催促,缺料结论不变),京东售后忽然联系孩子,孩子转述给我:4600元更换主板莲蕊,或者600更换新机!

这两种选择让东哥有些懵,差距有点大啊(当然,后来售后的一种解释是,那款机子不出了,所以差距比较大,不知道有没有内行的兄弟可以解释一下)!

这个时候,东哥已经建立了一种想法:这京东的售后,不会是打算想要讹点钱吧?

不过,600元换台全新而且CPU升级的机子,貌似也不是不能接受!

所以,东哥没有接受——这个时候,东哥钻起牛角尖儿——既然神舟表示没有问题,玲玲解忧那么修就好了(其实,600元换新机还是很有吸引力的)。

而且,东哥表示了因为对方的延误造成维修迟迟不能完成的愤怒!

然后,事情突然就进入了快车道!

因为东哥愤怒之余,又一次拨打了神舟的电话!

以下高能:

神舟客服MM表示,电脑已经于上午修好(东哥下午打的电话),进入了物流。

修好了?

什么情况?

难道说,京东知道电脑已修好了,准备开始讹我?

东哥激动了,顺嘴就说出了京东售后收费方案的问题,神舟MM不屑地表示:收费也应该由厂方做出决定,联系客户确认。

东哥再三确认,神舟MM忽然表示需要联系一下维修部门,然后话锋一转,表示确实需要收费,而且已经收费500元!

500元?

600元换新机?

什么情况?

东哥继续懵,表示不知道,京东没说。

MM表示,也可能是和京东联系,谁狂峰战豪把东西寄给他们,他们和谁联系!

然而京东没有和我联系——挂了电话,发了几分钟呆,又一次拨打了神舟客服,是个小伙子。

东哥这时候有些敲砖钉脚的嫌疑(觉得自己有点暗搓搓的),在电话里再次确认了收费维修需要联系客户本人的原则。

等京东售后的电话(因为之前约定好,回徐梵溪和刘欢结婚复他选择方案,神舟的电话,是在这期间打的)!

电话来了,东哥很沉稳(赞自己一个,很有点运筹帷幄胜券在握的感觉),京东售后表示:你想好了吗?

……

东哥强忍着某种冲动,在他说了一大堆为什么这两种选择差异如此之大却依然准备给我换新机的时候,东哥用了特别平静的口吻告诉他:神舟客服说电脑修好了,已进入物流!

京东售后半天没说话——其实大概也就十几秒钟,但是估计脑子断片是一定的!

之后话就有点乱了,包括东哥再次提到4600换主板的进液腐蚀结论的时候,这位小伙子居然表示就是初步判断,没开壳(估计孩子脑子有点懵,或者怕担责任啥的,也可能是被我气得)!

东哥记得当初还有说腐蚀痕迹很严重来着……

最后东哥重心长地告诉他:联系一下神舟吧,沟通好了再告诉我!

随后东哥联系了京东客服,将情况告知,心如止水地表达了自己的愤怒,表示要进行投诉(对了,这话对售后小哥也说了,包括现在写这篇文章,小哥语无伦次地表示,那是我的权利

客服MM对我的遭遇表示理解(总共大概沟通了得有十来次,就没有不理解的),表示为东哥升级为专员服务。

因为之前于仁杰也有,就是大约半个小时之内会打来电话,也没起什么作用,东哥也没报啥希望——不过到这个时候,电脑修的如何,已经不是东哥最关注的,因为事情已经发展到“好玩儿”的地步了。

专员电话过来,表示了歉意,表示需要进一步梳理情况,东哥把情况按照节点进行了投诉说明,专员表示理解并会及时处理!

之后就没啥意思了,因为过了一天,京东的客服专员打来电话,表达了对于维修超期的歉意之后,表示售后做出最终决定:全额退款!

全额退款?

这让东哥脑子也打了个沉儿,断了下片儿——因为真没想到,个人觉得这件事虽然百折千回,真不至于到“全额退款”这种地步,七千多块啊,那台二手神舟修好了最多卖两千——京东亏大了!

东哥继续提出几个疑问:例如开始的鉴定结论,例如之后的否认,例如两种方案相差之大,例如京东售后提方案选择神舟却表示修好了等等。

不料朝鲜金正思这位客服头像女生,刘欣然,长沙房价专员MM段数极高,其间唇枪舌剑不便一一叙述(气氛并不激烈,例如神舟说的维修好了MM就说经过售后检测,主板并未更换,总之最后未通过售后91vs洛克剧场的检测,如果坚持维修换主板,依然需要4600——为了表达歉意,最终决定全额退款,电脑就不给我了)。

东哥没有再去神舟确认维修是否更换了主板,面对全额退款的大招儿,这已经没有意义,而且东哥相信,一定没有更换主板!

最终东哥无奈回了句:你们不会是都进行过专门的辩论培训吧?

MM失笑,东哥苦笑!

这样的一个结果,对东哥而言,其实没有想到——既然如此,也算是京东的诚意了,不管之前发生了什么(因为有信息沟通不畅之类的多种解释,尽管许多解释并不能说服人,但是有全额退款加持,解释就很有说服力了)。

这个处理结果超出了东哥的心理预期,毕竟东哥是要争取自己的正当权益,不是要讹人——所以,解决问题的态度很重要!

直至走到最后一步之前,作为客户,东哥的感受一直是不好甚至郁闷的。

事情告一段落,但巨棒是东哥也在电话中告诉这位京东的专员MM,我会在媒体上发布此事件的流程(其中大部分电话都有录音,所有客服沟通均保留截图,有的或许不是原话叙述,但是大致情况如此)。

又隔一天,京东来电,说已经退款到京东账户,东哥确认并提现,至此事情基本完结——东哥表示,电脑包属于私人物品,能否麻烦邮寄退回,京东表示同意(还没到)。

历时一个半月有余,其间电话无数,愤怒激动无数,牵扯精力无数,最终协商解决。

东哥得出的结论:因为彼此信息的不对等,兼有专业知识的不对等,维修其实是一件挺困难的事儿,换句话说,这几乎就是生产企业和维修企业的一件良心活儿!

所谓良心活儿的意思,就是绝不要把自己的责任,推到客户的身上,又或者说,即使有客户的责任,在没有确凿证据的情况下,疑责从无!

揽些责任,树些信誉,蜂女皇对企业而言,不亏!

产品质量过关,维修就只是维护产品声誉的手段——一个好的售后,一个流程快捷、态度和蔼、能解决问题的售后,就是企业和商家的兜底人!

另有网友提醒,此类问题最好直接联系厂家,不知道是否有道理。

东哥今天把它写出来,虽然流程如此,却也难免主观,所谓是非自有公论,请大家发表看法,切勿恶语相向!

另需给孩子购买笔记本电脑一台,行家兄弟们给个建议吧?

版权声明

本文仅代表作者观点,不代表本站立场。
本文系作者授权发表,未经许可,不得转载。